Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften eines Produktes oder einer Dienstleistung, die sich auf dessen/deren Eignung zur Erfüllung festgelegter oder vorausgesetzter Erfordernisse beziehen. Qualität ist, was der Kunde will. Das heißt: Qualität ist der Grad der Übereinstimmung zwischen Kundenerwartungen und der Erfüllung der Erwartungen durch die Eigenschaften von Produkten oder Dienstleistungen. Höchste Qualität bedeutet: möglichst genau die Erwartungen des Kunden zu erfüllen. Kundenerwartungen sind nicht immer explizit. Mit dem Definitionsteil "vorausgesetzte Erfordernisse" ist gemeint, dass Kunden oft Anforderungen "voraussetzen", d.h. als so selbstverständlich annehmen, dass es für sie nicht mehr die Notwendigkeit gibt, diese Anforderungen zu kommunizieren. Qualität ist also auch, was der Kunde wollen kann und (noch) nicht ausdrücklich fordert. Wenn Qualität das ist, was der Kunde erwartet, dann gibt es auch keine absolute und konkrete Definition von Qualität, weil ja unterschiedliche Kunden unterschiedliche Erwartungen haben und ihre Erwartungen auch ändern.

Voraussetzung zur "Qualitätsprüfung"

Wenn Qualität die Übereinstimmung mit den Anforderungen und Wünschen des Kunden bedeutet, ist die Voraussetzung zur Prüfung der Qualität die "vorherige" genaue Bestimmung der Anforderungen durch ein Leistungsverzeichnis oder ein Pflichtenheft. Ohne genaue Festlegung der Anforderungen ist eine Qualitätsprüfung nicht möglich.